Potencia la marca de tu hotel: Claves y herramientas digitales

Potencia la marca de tu hotel: Puntos claves y herramientas digitales

En el mundo tan competitivo de la hotelería, la reputación de la marca se ha convertido en un elemento distintivo muy importante. Un hotel con una reputación positiva no solo capta un mayor número de huéspedes, sino que también crea confianza, motiva y trabaja la fidelización y se diferencia de la competencia. Durante 2025, la tecnología desempeña un rol crucial en el desarrollo y administración de la imagen de marca de un hotel. A continuación, analizaremos algunos puntos clave fundamentales y los recursos tecnológicos que un hotelero debe tener en cuenta:

1. Define y reconoce la identidad de tu marca:
La identidad de marca es el centro principal de tu hotel y una definición clara y firme es clave para establecer un vínculo estrecho y que perdure en el tiempo con tus huéspedes. Para poder tenerlo muy claro y encontrarlo necesitas enfocarte en tres claves fundamentales:

- Valores: Los valores son la base sobre la que se construye la identidad de tu propiedad. Es clave poder reflexionar sobre los valores que guían las operaciones diariamente en tu hotel. Te sugiero que puedas hacerte algunas preguntas sobre cuales son esos valores que harán que tu hotel tenga ese diferencial: ¿Tu hotel se enfoca en la sostenibilidad y el cuidado del medio ambiente? ¿O tal vez en ofrecer un servicio excepcional, con atención muy detallista? Identificar estos valores no solo te ayudará a diferenciarte, sino que también creará un vínculo de confianza con los huéspedes, quienes elegirán tu hotel si comparten estos mismos valores.

- Personalidad: La personalidad de tu hotel, es sin lugar a dudas, el reflejo de lo que uno desea ofrecer al huésped. Es lo que refleja tu visión, de lo que quieres que cada huésped viva y experimente. ¿Aspiras a brindar un ambiente tranquilo y acogedor, ideal para una escape tranquilo y apacible? O tal vez, tu propósito sea transmitir una atmósfera lujosa, distinguida y elegante, destinada a quienes buscan exclusividad. Esta identidad debe reflejarse en todos los detalles, desde la manera en que te diriges a los huéspedes hasta el diseño del mobiliario, la decoración y la cortesía del buen servicio. Una identidad bien firme hace que los clientes se sientan parte de algo único, facilitando que elijan tu establecimiento una y otra vez.

- Propuesta de Valor: La propuesta de valor constituye el factor diferenciador y distintivo  que otorga a tu propiedad una ventaja competitiva frente a otros participantes del mercado. Hazte la siguiente pregunta: ¿Qué características distintivas ofrece su hotel que lo hacen resaltar frente a la competencia? Esta propuesta de valor puede manifestarse a través de experiencias exclusivas, como una oferta culinaria de alto nivel, actividades locales especializadas, o servicios personalizados que superan las expectativas del huésped. Igualmente, tu propuesta de valor puede ser algo mucho más intangible, como una ubicación estratégica, vistas panorámicas, o instalaciones tecnológicamente avanzadas. Una propuesta de valor claramente definida y firme es esencial para captar y fidelizar al público objetivo, dando así razones convincentes por qué los clientes deben elegir su hotel sobre otras opciones disponibles en el mercado.

Definir de manera clara estos tres pilares, es fundamental para construir una base sólida sobre la cual se edifica tu establecimiento. No se trata de solo un concepto, sino de establecer algo que sea único, algo con lo que tus huéspedes puedan conectar. Este enfoque no solo te permitirá distinguirte antes los demás, sino que también facilitará la creación de una marca que los clientes recuerden y elijan una y otra vez.

2. Crea una Experiencia de cliente excepcional:
Al referirnos a la creación de una experiencia únicas y excepcionales para tus huéspedes,  hablamos de algo más que un servicio correcto. Es un proceso completo que comprende toda interacción con el cliente, desde el primer contacto con el hasta después de su partida. Cada aspecto es muy importante y el éxito depende de manejar las expectativas, la adaptación de los servicios  y el  mantener la calidad durante toda la experiencia al huésped.

- La personalización:  Este aspecto es clave para atraer a los huéspedes. Un Sistema de Gestión de Propiedad (PMS) es muy importante para conocer las preferencias de los clientes, como la elección de un tipo de habitación y necesidades alimenticias, incluso saber si requieren servicios complementarios como traslados o tours. Al usar estos datos, puedes anticiparte a sus necesidades y erguimientos. Esto hace que tus pasajeros se sientan verdaderamente especiales.

- La comunicación: La interacción y comunicación que tengas con tu huésped inicia antes de la llegada de su huésped y debe mantenerse ese contacto después del Check out. Enviar mensajes a tus huéspedes en relación con la reserva, proporcionar ofertas de último minuto y recomendar actividades basadas en intereses de huéspedes puede hacer que la comnicacion con tus pasajeros sea mucho mas estrecha y cercana.  Los correos electrónicos personalizados se crean en el CRM que puede estar integrado a tu PMS, o desde el mismo PMS puedes crear diferentes plantillas que harán que esa comunicación sea mucho más fácil y se pueden enviar como cualquier otro mensaje por correo electrónico o WhatsApp. El poder crear este tipo de lazos, hare que la fidelidad de tus cliente perdure en el tiempo.

- Calidad permanente: Imagínense lo frustrante para un huésped sentirse maravillosamente atendido en parte de su estancia y mal tratado en otra. La calidad debe ser permanente en todos los pasos de servicio desde la forma en que se reserva hasta el momento en que el cliente abandona el hotel. esto incluye mantener las habitaciones limpias, la calidad de la comida y la atención al detalle. La calidad en el servicio permite que el cliente confíe en que su experiencia será siempre positiva. La implementación de procedimientos operativos y la formación continua del personal son fundamentales para asegurar que esta calidad se mantenga siempre alta.

3. Gestiona tu Reputación Online
Hoy en día, la reputación online de tu hotel es muy importante. Los clientes buscan opiniones antes de elegir dónde se alojarán. La opinión de los demás afecta para y para mal a tu alojamiento, por eso es crucial gestionarla con mucha atención.

- Monitorización: Debes estar atento a lo que se dice de tu hotel en redes sociales y en los sitios de reseñas. Existen las herramientas tecnológicas que miden reputación y que un buen PMS puede integrar para ayudar a monitorizar comentarios, sean positivos o negativos. Si un cliente ha comentado en TripAdvisor o en Google, tienes que saberlo, ya que las palabras de este cliente van a influir en otras personas. No puedes controlar el contenido, pero debes ponerte en la postura de un oyente atento, de un oyente que le interesa aprender y reaccionar.

- Respuestas: Las respuestas a las opiniones son tan importantes como las propias opiniones. Usa un tono claro y profesional. Agradece positivamente y responde serenamente a críticas negativas, mostrando interés por mejorar. Nunca, pero nuca dejes de responder un comentario o una opinión.

- Mejora: Las reseñas son útiles para conocer la opinión de los clientes y detectar áreas de mejora. Cada comentario te brinda información sobre lo que se hace bien y lo que se puede mejorar. Si muchos huéspedes señalan problemas, es momento de hacer ajustes. Usar las opiniones de los clientes ayuda a perfeccionar el servicio, asegurando la satisfacción de los huéspedes y generando reseñas positivas en el futuro.


4- Mide tus resultados y realiza ajustes:
Determinar y medir cuán efectivos son nuestros procesos en el progreso de la marca es crucial para fomentar un avance constante en la mejora.  El medir los resultados es una especie de termómetro que nos señala si estamos en el buen camino o si necesitamos realizar ajustes.

- Análisis de Web: La analítica web es un recurso útil para poder mejorar el comportamiento de tu hotel de forma online. Te permite saber cuántas personas están visitando tu página, qué páginas visitan, cuánto tiempo están navegando por ella y si están realizando reservas. En otras palabras esto te muestra lo que está bien y lo que no.

- Indicadores Claves de Rendimiento – KPIs: Los KPIs son imprescindibles como mecanismo cuantitativo necesario para determinar que la estrategia del alojamiento resulta exitosa. Dicha medición facilitada por los indicadores, resulta fundamental en la medida en que proporcionan una referencia exacta sobre el rendimiento de las diferentes áreas del hotel. Estos KPIs nos permiten medir y evaluar la marcha de la operación en tiempo real, así como tomar decisiones a tiempo. En cuanto al PMS, los KPIs cobran connotaciones todavía más importantes, ya que el  PMS abarca gran parte de la operación del hotel y así saber y conocer aún más tu propiedad y como esta encaminado. Recuerda que lo que no se mide, no se mejora.

5. Herramientas tecnológicas claves para la mejora continua:
De acuerdo con lo mencionado anteriormente, donde la digitalización de los hoteles es absolutamente necesario, podría decirse que las herramientas tecnológicas son imprescindibles para poner en marcha tu hotel y para ofrecer a los huéspedes una experiencia única y de alta graduación.

La implemenaciopn de los diferentes módulos de gestión mejoran los procesos de tu hotel y ayuda a mejorar la imagen de tu marca puesto que tu hotel destaca por su innovación, prolijidad y dedicación al cliente.

Recuerda que tener un PMS, te ayudara a gestionar las operaciones del día a día de tu hotel, desde que inicias una reserva hasta el check-out. También ayuda a personalizar la experiencia del huésped porque te permite registrar sus preferencias e, incluso, poder integrarte con otros sistemas que, de esta forma, logran una conexión emocional y mejorar la imagen del hotel.

La incorporación de un Channel Manager te ayuda a gestionar todas estas reservas en un mismo lugar, con ahorro de tiempo significativo y con la minimización de errores de overbooking. A través de la buena gestión de todos los canales mediante un channel manager, los ingresos se maximizarán y la carga de trabajo manual disminuirá.

Y por ultimo pero no menos importante, el motor de reservas, es esencial para las reservas directas, permitiendo a los huéspedes reservar fácilmente desde tu página web. Las reservas directas son más rentables, ya que evitan comisiones de intermediarios. Un buen motor puede mejorar la experiencia del usuario y aumentar la conversión de visitantes a clientes, ofreciendo códigos promocionales , tarifas exclusivas y extras que incrementan ingresos.