El Guest Experience Manager es clave en los hoteles modernos. Su labor va más allá de la atención al cliente: diseña experiencias que fidelizan, mejoran la reputación y marcan la diferencia en un mercado cada vez más competitivo.
La evolución del sector del turismo va dando lugar a nuevas figuras que hace unas décadas no se contemplaban. Uno de estos casos es el Guest Experience Manager, un perfil que se ha comenzado a implantar cada vez más en las cadenas hoteleras y en los grandes hoteles con el objetivo de adelantarse a los deseos de los clientes que les visitan. Es decir, conseguir que vivan una experiencia, más que satisfactoria, inolvidable.
¿Qué es un Guest Experience Manager?
Un Guest Experience Manager es el profesional encargado de la mejora continua de la experiencia de los clientes en un hotel. El objetivo es adelantarse a las posibles quejas o sugerencias de los huéspedes gracias al gran conocimiento de cuáles son sus necesidades y sus deseos durante la estancia. Para ofrecer la experiencia memorable que persigue el Guest Experience Manager, es necesario que este profesional reciba un feedback constante de los clientes.
¿Por qué le resulta indispensable disponer de un PMS?
Para esta figura, es fundamental disponer de un PMS que le permita poder tener acceso a todas las reservas de los huéspedes, así como a la base de datos de clientes y empresas y que también le sirva para estar al tanto de lo que hacen el resto de departamentos, principalmente recepción y Housekeeping.
Una de las funciones de nuestro PMS, es que es posible añadir a las reservas y a los informes, diferentes comentarios con alertas para que nos avise de ciertos detalles importantes a saber por parte del Guest Experience Manager y del departamento de recepción, principalmente. Por ejemplo, llegan tarde por el vuelo u otras situaciones que precisen incluir una nota.
¿Cuáles son las funciones de este nuevo perfil profesional?
1. Conocer el tipo de cliente que acude al alojamiento.
Esto es básico para saber a qué tipo de cliente ofrecer sus servicios. Desde el PMS, se pueden obtener informes de los diferentes segmentos que se hayan creado y gracias a la información obtenida, se pueden ofrecer servicios exclusivos como el crosselling en el motor de reservas.
La figura del Guest Experience Manager al conocer bien el tipo de cliente que reserva en el alojamiento, puede tener decisión u opinión sobre qué servicios se pueden ofrecer a través del motor que tengan éxito y que hagan incrementar el ADR y por tanto, la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si sabemos que el cliente que más reserva son parejas, se les puede ofrecer servicios de crosselling tales como una cena romántica, velas en la habitación, bombones y cava, etc.
2. Recabar las opiniones de los clientes.
Una de las principales funciones del Guest Experience Manager es recopilar todas las opiniones de los clientes para utilizarlas de forma estratégica. Por ello, debe estar en continuo contacto con los huéspedes en tres momentos:
- Antes de la estancia: debe ocuparse de que los clientes cuenten con la vía de comunicación adecuada para transmitir sus peticiones. Por ejemplo, si viajará una persona con movilidad reducida, si necesitarán una cuna en la habitación para el bebé o si uno de los huéspedes sigue una alimentación vegetariana.
- Durante su estancia: los clientes agradecen ser escuchados de forma proactiva. Por ello, mostrarse accesible durante la estancia será un punto a favor para mejorar esa experiencia del huésped. De esta forma, el Guest Experience Manager suele situarse en puntos estratégicos del hotel como la entrada o salida del buffet o la recepción para conocer si todo está yendo bien. Además, debe asegurarse de que los clientes pueden dar fácilmente su feedback, por ejemplo, instalando una urna en la recepción con una pequeña encuesta abierta a sugerencias.
- Después de su estancia: al finalizar el tiempo de visita al hotel, este profesional será el encargado de enviar de forma telemática encuestas sobre la estancia, si así lo considera. Igualmente, será la persona que se encargue de gestionar en un primer momento una posible queja de un cliente insatisfecho.
Desde el PMS, podemos configurar plantillas personalizadas y podemos programar envíos automáticos de email con cualquier información que queramos hacer llegar al cliente, tanto antes de la llegada, durante la estancia o una vez se haya marchado.
Podemos usarlas para confirmaciones de reserva, envío de protocolos, información de interés, solicitud de algún dato o cualquier otra información que necesiten, como, por ejemplo, enviar el enlace para que el cliente cumplimente el check-in on line.
3. Monitorizar los comentarios en plataformas digitales:
Además de las encuestas internas, esta nueva figura del sector hotelero debe conocer bien qué opinan los huéspedes en portales de reservas, en foros y en redes sociales. Estos comentarios serán de gran utilidad a la hora de mejorar futuras experiencias. Así mismo, debe encargarse de que se dé la mejor respuesta posible a los clientes insatisfechos.
4. Enlace entre el director/a y los huéspedes:
Dependiendo de la envergadura del hotel, es imposible que el director o un jefe de departamento pueda atender directamente a los clientes insatisfechos. El Guest Experience Manager es la persona encargada de recoger todas esas inquietudes de los clientes y transmitirlas a los responsables hoteleros.
5. Analizar la información que facilitan los clientes:
El encargado de la experiencia de los clientes utilizará toda esa información para analizar cuáles son los puntos de mejora o bien para transmitir la plena satisfacción de los clientes a aquellos departamentos del hotel que despunten en los comentarios. Gracias a este feedback será posible perfeccionar los aspectos que no gustan a los viajeros y potenciar aquellos que más opiniones positivas despiertan.
Tres claves de la experiencia hotelera que persigue el Guest Experience Manager
1. Personalización
Los clientes cada vez buscan (y valoran) más las experiencias personalizadas. Por ejemplo, tener una botella de champán con dos copas si llegan de viaje de novios, recibir en la mesa del buffet una tarta con velas el día de su cumpleaños o encontrar en la habitación toda la información acerca del Mini Club con una carta que invita a los niños por su nombre si viajan en familia. Todos estos pequeños detalles forman parte de la personalización, uno de los grandes retos a los que se enfrenta este profesional.
Desde el PMS, es posible guardar en la ficha de cada cliente sus preferencias, y poder ver en una reserva, si esta persona prefiere cama de matrimonio, necesita siempre la factura a nombre de empresa, etc. Esto facilita muchísimo el trabajo del Guest Experience Manager ya que le permite personalizar la estancia de cada cliente.
2. Abanico de servicios
Como parte de la experiencia del cliente, es importante que sepan los servicios adaptados a su perfil que pueden encontrar: la clave de la wifi para el ejecutivo o los horarios del spa y la programación de animación para la pareja. Otro de los cometidos del Guest Experience Manager es asegurarse de que la información llega a los clientes para que puedan disfrutar de todas las posibilidades que se ofrecen desde el hotel.
Como comentaba anteriormente, gracias a las plantillas personalizadas que se pueden crear desde el PMS, podemos enviarle todo tipo de información al cliente para que esté enterado en todo momento de cualquier información relevante para él y poder realizar dichos envíos de manera manual o automática.
3. Digitalización
Y la digitalización es otro de los desafíos en la mejora constante de la experiencia de los huéspedes. Desde la implantación de aplicaciones móviles y el check-in digital, hasta la modernización de las instalaciones con cerraduras electrónicas o con dispositivos que contribuyan al ahorro energético y sean más respetuosos con el medioambiente. Son ejemplos de mejoras que este profesional puede plantear, especialmente, si cree con ellas se mejorará sustancialmente la satisfacción de los clientes que es, al fin y al cabo, su objetivo primordial.
Todo esto es posible desde el PMS, ya que cuenta con la opción del check in online para agilizar todo el proceso del check in, así como permite la integración de conectores externos, como por ejemplo cerraduras electrónicas conectadas al PMS para que, desde el sistema, se puedan enviar los códigos de las cerraduras tanto de manera manual como automática a los clientes.
En resumen, la figura del Guest Experience Manager es clave hoy en día para hacer que la experiencia del huésped sea lo más perfecta posible, y gracias a herramientas como el PMS, podemos ayudarnos a recabar toda esa información tan relevante del cliente y mantener una comunicación con el mismo de manera excelente.
Categorías
Ultimos artículos
-
Restricciones y cancelaciones: Claves en tu revenue20 Marzo 2025
-
Potencia la marca de tu hotel: Claves y herramientas digitales18 Febrero 2025
-
Domina tu distribución: Estrategias que impulsan resultados16 Diciembre 2024
-
Cómo optimizar la gestión de inventario para maximizar ingresos27 Septiembre 2024
Artículos relacionados con Hoteles
Herramientas básicas para marketing digital hotelero.
El marketing digital nos permite, sin grandes inversiones, lograr que nos vean y nos encuentren y que reserven en nuestro hotel. Muchas herramientas nos pueden ayudar a empezar sin conocimiento previo y lograr grandes resultados. Sigue leyendo......
Claves para elegir un buen PMS.
Aspectos tan básicos en un alojamiento como el control de las reservas, el inventario de las habitaciones o contar con una base de datos de clientes deben ser gestionados con un buen PMS (Property Management System)....